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Cumplicidade - a nova atitude do marketing de relacionamento

Por Eloi Zanetti



Um dos principais conceitos que o marketing inventou nos últimos tempos foi o da criação de laços de parceria entre empresa e cliente: o chamado marketing de relacionamento, que nasceu, principalmente, porque as empresas perceberam que as despesas de comunicação e vendas - anunciar em veículos de massa e manter vendedores percorrendo suas trilhas, antes tarefas fáceis e em conta, estavam ficando “salgadas” demais. Ficava mais fácil manter o cliente conquistado, ativo nas suas carteiras, do que anunciar ou correr atrás de novos.

 

            As empresas mais atentas perceberam que estas parcerias, para darem certo, teriam que ser estendidas também aos seus fornecedores e funcionários, pois não se faz um bom relacionamento com nossos clientes sem antes estabelecer uma boa relação com quem trabalha conosco e para nós.

 

            Definido e aceito o conceito - o da necessidade de estabelecer relacionamentos e parcerias com seus clientes, era preciso desenvolver ferramentas para apoiar o novo sistema. Foi aí que o pessoal da eletrônica e da computação se apresentou trazendo grande e valiosa ajuda na forma da tecnologia dos CRMs, da informação, das facilidades de telecomunicação, e-mails, internet, etc.

 

            Em pouco tempo, milhares de empresas aderiram à nova ideia e a sua massificação foi inevitável. Porém, com todo mundo realizando o mesmo trabalho, o diferencial duramente conquistado não está mais apresentando a mesma eficiência.

 

            Algumas empresas já se aperceberam disto e estão procurando adotar uma atitude mais refinada nas suas relações com os clientes. Esta nova prática está, em minha opinião, sintetizada na palavra cumplicidade - no bom sentido da palavra, é claro. Diferentemente da noção de parceria, que é andar lado a lado, cumplicidade é caminhar e realizar ações em total comunhão de interesses. Isso exige pensar e realizar coisas juntos, obrigando a equipe da empresa a aprender a “pensar mais com a cabeça do cliente” do que com a sua. Cumplicidade é saber antecipar o que o cliente vai querer, adivinhar seus sonhos, como ele quer ser atendido e, principalmente, aprender a dizer mais sins do que nãos, porque segundo as regras da cumplicidade, toda vez que se diz não a um parceiro, dificulta-se o jogo, levando-o a se desinteressar por você.

 

            De acordo com esta nova atitude, cada proposta apresentada para a empresa deverá ser seguida pelo maior número possível de sins. E se aparecer um não no meio do caminho, talvez seja pelo fato de algo não ter sido explicado direito. Uma vez que na maior parte das vezes em que se tem que dizer não a um cliente, o que está realmente acontecendo é que este precisa de mais esclarecimentos, que devem ser claros para não deixar dúvidas.

            A necessidade desta nova atitude nas relações empresa/cliente está se cristalizando rápido e quem souber fazer direito este jogo vai estar na dianteira, podendo até cobrar mais pelos seus produtos ou serviços, porque a criação dos diferenciais conseguidos com a cumplicidade vão fazer aflorar valores bem perceptíveis.

 

            Não podemos esquecer, no entanto, que os jovens andam cada vez mais egocentrados e que conseguir funcionários que saibam fazer o complexo jogo da cumplicidade vai ser uma tarefa difícil. O apoio de bons treinamentos será fundamental, pois são eles que permitirão que se eduque nosso pessoal para atender adequadamente as massas e para, ao mesmo tempo, saber fazer a suave marcação cerrada.

 

            Para que a cumplicidade seja entendida e aplicada, vai ser necessário o apoio da alta direção das empresas: presidentes e diretores têm que estar incorporados por inteiro no novo conceito, fazendo todos, literalmente, vestirem a camisa da parceria/cumplicidade entre a empresa e o cliente.

 

            Por isso pense e antecipe o que os seus clientes vão querer e faça todos os do seu time se esforçarem para atendê-los. Ao mesmo tempo fique atento às necessidades da sua equipe, aplicando com eficiência as técnicas da endocomunicação, ou do endomarketing, como dizem alguns.

 

 

 

 



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